El reto
El centro de operaciones recibía cerca de 1.800 incidencias diarias por email, formulario web y EDI: retrasos en entrega, daños, cobros erróneos, consultas de tracking. Un equipo de tres personas se dedicaba a triar y asignar cada ticket al departamento correcto.
El tiempo medio entre que una incidencia entraba y llegaba al equipo que debía resolverla era de 38 minutos. En picos de fin de semana, superaba las dos horas.
La solución
Componentes clave de la solución
Extracción estructurada
El agente lee la incidencia, identifica el tipo (retraso, daño, cobro, tracking, otra), extrae el número de expedición, cliente y fecha, y detecta si hay adjuntos con firma o fotos.
Clasificación por departamento
Con los datos extraídos, el sistema aplica las reglas de enrutamiento que el cliente ya usaba manualmente — pero en 4 segundos en vez de 15 minutos. Los casos ambiguos se marcan para revisión humana en vez de forzarlos a una categoría.
Enriquecimiento con datos internos
Antes de entregar el ticket al equipo, el agente consulta el ERP y el TMS para añadir: estado actual del envío, histórico del cliente, SLA aplicable. El equipo responsable recibe el contexto completo, no el email bruto.
Monitorización continua
Un dashboard muestra la distribución de incidencias por tipo, tiempo de resolución y casos ambiguos por revisar. El cliente ajusta las reglas cuando detecta un patrón nuevo, sin necesitar desarrollo.
Cómo queda el flujo
01
Incidencia entrante
Entrada
02
Agente IA (clasifica)
Extracción
03
ERP + TMS (contexto)
Enriquecimiento
04
Equipo notificado
Acción
01
Incidencia entrante
Entrada
02
Agente IA (clasifica)
Extracción
03
ERP + TMS (contexto)
Enriquecimiento
04
Equipo notificado
Acción
Impacto
Antes
3 personas dedicadas a triar tickets. 38 min de media entre entrada y asignación. Picos de 2 h en fin de semana.
Después
Triaje automático en menos de 11 s. El equipo de triaje se reasignó a resolución de casos complejos. SLA constante 24/7.
Tras ocho semanas, el tiempo medio entre entrada y asignación bajó un 72%. Las tres personas del equipo de triaje se reasignaron a gestión de casos ambiguos, que es donde aportan valor real.
Lo que aprendimos
El mayor riesgo no era la clasificación en sí — era que el equipo perdiese confianza al ver errores. Dedicamos la tercera semana a calibrar el umbral de ambigüedad: mejor que el agente admita "no estoy seguro" y lo mande a revisión que equivocarse silenciosamente. La adopción interna dependía de eso.